Klantenservice effectief maken in het digitale tijdperk
Wat is klantenservice?
Klantenservice is een uitgebreid en interactief proces om een klant te begrijpen en aan zijn behoeften te voldoen volgens de middelen, capaciteit en mogelijkheden van het bedrijf voor het verkochte product of de geleverde service. In deze context begint de verwachting van de klant vanaf het moment dat hij het product heeft gekocht of de diensten heeft geabonneerd of gehuurd. Daarom is klantenservice een end-to-end-proces dat begint vanaf het moment van verkoop tot het einde van de levenscyclus van een product of de service of de bruikbaarheid ervan voor de klant. Dit concept ontstaat dus bij de klant en eindigt bij de klant.
Synoniemen van klantenservice: klantenservice, helpdesk, servicecentrum, klantenservice, team voor probleemoplossing, klantenservice, dienst na verkoop, hulplijn voor klanten.
Klantenservice is een essentieel onderdeel van elke organisatie. Om elk bedrijf in stand te houden en te laten groeien, moeten hun focus en inspanningen worden gekanaliseerd naar het creëren van een goed klantenserviceteam.
Een goede klantenservice moet erop gericht zijn het volgende mogelijk te maken:
- Langdurige klantbehoud
- Loyaliteit aan de producten en diensten van het bedrijf
- Dit zou op zijn beurt het vertrouwen van een klant in het merk moeten opbouwen
- De effectiviteit van het product en de waarde ervan bij de concurrenten vergroten
- Vertalen naar hogere verkopen waardoor de totale omzet een positieve weerslag hebben (als gevolg van dezelfde klant het kopen van producten of diensten die herhaaldelijk of hun aan te bevelen aan zijn familie en vrienden)
- resulterend in Company redden van de kosten van het werven van klanten op rekening van de klant churn (dat is bijna 5 keer zo duur)
- Versterking een positieve mond-tot-mondreclame en het vergroten van de goodwill en het eigen vermogen van het bedrijf
- Leidt tot minder uitgaven voor reclame, promotie en marketingactiviteiten
Al deze inspanningen zullen dus uiteindelijk leiden tot de welvaart van het bedrijf en een groter marktaandeel, wat gunstig is voor zijn werknemers en verkopers en zijn lange levensduur.
Desalniettemin is een ontevreden klant een kans en het bedrijf mag nooit inzichtelijke ervaring verliezen door de feedback van de klant om de oorzaak te analyseren van het probleem dat tot een slechte klantervaring heeft geleid. Verder zou het bedrijf tijd moeten investeren in het herzien van hun huidige werkingsmechanisme, het heroriënteren van processen, het verbeteren van hun product of dienst, de functies of aanbiedingen, het verzorgen en trainen van het personeel of het overbruggen van eventuele hiaten die bestaan volgens de input van de klant.
Vertegenwoordiger van de klantenservice, zijn kwaliteiten en de verschillende kanalen: Vertegenwoordigers van de
klantenservice (CSE) zijn de daadwerkelijke merkambassadeur voor elk bedrijf, aangezien een klant met hen communiceert via de telefoon, via on-line chat, op de website of het portaal van het bedrijf, via e-mail , sociale media en onlinefora, persoonlijke interactie in het servicecentrum.
Een CSE moet daarom:
- beleefd met de klant praten
- naar hem luisteren
- hem respect geven
- zijn behoefte of bezorgdheid begrijpen
- empathie hebben
- tot slot, het allerbelangrijkste, een oplossing of een alternatief bieden volgens zijn probleem of vereiste.
Beleefd en nederig zijn zonder de vraag van de klant op te lossen, helpt niet. Evenzo zal het geven van een oplossing, maar op een onbeschofte toon, ook een averechts effect hebben. Het is een stroperige cirkel van verwachtingen. De klant wil alles: beleefdheid, empathie en oplossing. En hij heeft gelijk, want hij heeft betaald voor het product of de dienst. Klant heeft altijd gelijk en is de koning.
Een bedrijf moet:
- zijn CSE gemotiveerd houden.
- Ze moeten goed zijn getraind in product- en soft skills
- Ze moeten goed kunnen communiceren met de klant
- Geduld hebben, verantwoordelijkheid nemen en eraan werken om de klant een oplossing te bieden.
Elke organisatie draagt op de een of andere manier bij door voor haar klanten te werken - het kan een B to B (Business) model of een B to C (Customer) model zijn. Op de lange termijn moet elke organisatie de klantgerichtheid afstemmen op haar visie en organisatiestrategie om haar doelen te bereiken. Dit is een aspect dat geen enkel bedrijf zich kan veroorloven om zelfs maar een PSU of een overheidsorganisatie te missen.
Gids voor goede klantenservice is uiterst eenvoudig:
- Onthoud dat het belangrijk is om een goede verstandhouding op te bouwen of contact te leggen met de klant.
- Voer kwalitatieve interacties met hem uit
- De intentie om zijn probleem op te lossen, wat er ook gebeurt.
- Glimlach terwijl u met de klant praat.
- Erken dat de meeste klanten de voorkeur geven aan menselijke interactie boven communicatie met machines. Behandel de klant dus zoals u wilt dat een dienstverlener u behandelt.
Verschillende bedrijfstakken kunnen per bedrijf verschillende niveaus van klantbetrokkenheid hebben en kunnen verschillende manieren hebben om hun klanttevredenheid te beoordelen of te meten.
De behoeften van de klant kunnen verschillen voor de detailhandel met betrekking tot telecom, nutsbedrijven, logistiek, financiën, outsourcing, overheid, gezondheidszorg, media, productie, IT, onroerend goed, dienstensector enzovoort.
Achtergrond van klantenservice: Het concept van klantenservice is al in het begin van de 19e eeuw en het begon allemaal met de industriële revolutie waarin producten werden ontworpen en vervaardigd volgens de behoeften van de klant. Sindsdien is het gedrag van de klant echter, zoals we hebben gemerkt, dynamisch, onvoorspelbaar en beïnvloed door tal van factoren, daarom is het nooit consistent en verandert het zelfs sneller dan een aandelenmarkt. Omgaan met klanten is meestal een uitdaging, omdat het is alsof je elke keer een puzzel oplost.
Problemen bij de klantenservice vanwege:
1. Beperkte autoriteit bij elk servicekanaal
2. Communicatiebarrière tussen de klant en de CSE
3. Er wordt gewacht op een oplossing van de betrokken persoon / het betrokken team
4. Het probleem van elke klant is uniek en de verwachtingen kunnen variëren tot een verschillende graad
5. Minder personeel beschikbaar om klanten te bedienen (door verlof, verzuim, verloop) leidend tot hoge druk
6. Technisch of onbekend probleem (zonder tijdlijnen of alternatief beschikbaar)
7. Bedrijfsbeleid dat soms hinderlijk is
8. Gebrek aan kennis of vaardigheid
9. De onwil van de klant om een oplossing te accepteren.
10. Concurrentie leidt tot hogere verwachtingen
Hoe meten we de effectiviteit van klantenservice?
1. Online enquêtes (als onderdeel van CSAT-tool) als onderdeel van het kopen van een product (meestal vragen om de ervaring van klanten op e-commerce websites te beoordelen). CSAT is klanttevredenheid.
2. Enquêtes bij IVR (Interactive Voice Response) als onderdeel van CSAT-tool
3. Mystery Shopping door zich voor te doen als klant
4. Live en remote monitoring van klantinteracties (willekeurige steekproeven) en evaluatie van de kwaliteit van elke interactie
5. Feedbackoproepen, sms , e-mails of IVR-oproepen naar de klanten om te bevestigen of hun vraag / bezorgdheid al dan niet is opgelost
6. Analyseren en actie ondernemen op basis van feedback van klanten op website, sociale media, klantenportaal
7. Het beoordelen van het gedrag van de klant ten opzichte van het merk, zijn producten en diensten door toepassing van Business Intelligence, Data-analyse, Zoekmachineoptimalisatie en andere technieken.
Wat is CSAT?
Klanttevredenheidsonderzoek is een krachtig hulpmiddel dat door de serviceprovider met de klant wordt gedeeld nadat hij een interactie heeft gehad met de medewerker van de klantenservice om zijn ervaring te beoordelen, samen met een beoordeling van servicegerelateerde parameters, inclusief het oplossen van zijn probleem. Deze tool is een Voice of Customer die inzicht geeft in de ervaring van de klant, of deze volgens zijn verwachtingen was en alles wat ontbrak of beter had kunnen worden gedaan. Voor de meeste bedrijven is CSAT gekoppeld aan de prestatiebeoordelingen van de werknemers en heeft het invloed op hun jaarlijkse bonus en verhogingen. Waarom heeft CSAT-beoordeling geen invloed op iedereen in de organisatie, aangezien van elke medewerker wordt verwacht dat hij zijn steentje bijdraagt of waarde toevoegt aan de ervaring van de klant? Dacht om na te denken.
Met de digitalisering zijn de zaken compleet veranderd en is de overgangsfase aangebroken. Dankzij de veranderende technologie en andere sterke factoren:
1. Klanten zijn zeer veeleisend geworden en zo zijn hun verwachtingen gestegen met het gemak van technologie. Ze willen alles bedienen met een klik op een app. Ze willen hun kostbare tijd niet verspillen aan het bezoeken van een winkel of een servicecentrum in afwachting van hun beurt, tenzij dit onvermijdelijk is. Ze willen het callcenter niet bellen, in de rij wachten en dan praten met mensen die zich gedragen als robots die een script lezen en niet als menselijke interface.
2. Er is heel veel concurrentie, die de wereld talloze opties heeft gegeven die zowel online als offline beschikbaar zijn en die te kosteneffectief zijn. Terwijl er voor elke Grofer een grote mand is. Er zijn OYO-kamers voor elke Make My Trip en Yatra. Er is Amazon voor elke Flipkart en Snapdeal. Er is Ola voor elke Uber. Er is een Zomato voor elke Swiggy en Food Panda en de race is eindeloos. Er is een grote bazaar voor elke Reliance Fresh. Er is een Chroma voor elke Reliance Digital en er is een Jio voor elke Vodafone, Idea en Airtel.
3. Met VC's en nieuwe investeerders uit de rest van de wereld is het zakelijke landschap geëvolueerd en meervoudig gegroeid, wat bijdraagt aan ieders voordeel, inclusief inkomen.
4. Het volgende is natuurlijk dat het inkomen van mensen (inclusief het beschikbare inkomen) samen met de levensstijl is gestegen. Luxe is een noodzaak geworden in het universum van vandaag.
5. Overheidsbeleid waarbij buitenlandse fondsen, BDI's, worden uitgenodigd, is gunstig geweest voor het creëren van een bedrijfs- en investeerdersvriendelijk klimaat.
6. Start-up Cultuur, Tech Parks zijn een grote hit.
7. Fusies en overnames zijn de norm van de dag geworden.
Zo heeft technologie ons dagelijks leven gebombardeerd. De dagelijkse routine is aangepast volgens de smartphone en wat de app vereist. Sociale media hebben ons leven volledig veranderd. Posts op FB, Twitter en Instagram zijn duurder dan echte vrienden.
Dus als het persoonlijke en professionele leven in het nieuwe millennium en in de afgelopen 10 jaar zo snel is overgegaan om precies te zijn, heeft de klant terecht uitstekende klantenservice met betere bereikbaarheid.
Triest maar waar, we missen nog steeds een aantal fundamentele en belangrijke dingen die een klant in het digitale tijdperk nodig zal hebben, ook al is hij misschien wel de meest technisch onderlegde persoon op deze aarde.
1. Het merendeel van de productbedrijven en serviceproviders ontbreekt het aan het leveren van gepersonaliseerde diensten aan elke klant, op maat gemaakt, vooral met het oog op zijn behoeften. Dit is een uitdaging met honderden downloads die elke dag plaatsvinden voor de meeste bedrijven.
2. Beslissen over de meest geschikte en geprefereerde combinatie van contactpunten of communicatiekanalen die 24 uur per dag beschikbaar zijn voor een klant. Een bedrijf kan gewoon niet vertrouwen op de veelgestelde vragen die in zijn app voor al zijn klanten worden verstrekt. Of het uitvoeren van een analyse-engine is misschien niet voldoende om zijn gedrag te analyseren. Een loutere e-mailenquête verzamelt mogelijk geen volledige feedback over de klantervaring. Alle kanalen zijn op verschillende tijdstippen en om verschillende redenen en voor verschillende klanten even belangrijk. Een boer die van diensten gebruikmaakt, geeft er misschien toch de voorkeur aan persoonlijk een Service Center te bezoeken, terwijl iemand wiens internetpakket voorbij is, misschien gewoon het Call Center belt.
3. Zelfs robotica, machine learning, kunstmatige intelligentie en chatbot hebben beperkingen en kunnen niet alles beantwoorden of menselijke interacties vervangen. Laten we die factor in gedachten houden. In de meeste callcenters hebben CSE's echter een zeer beperkte rol die zich gedragen als robots die blindelings een script volgen.
4. Een ingebouwd helpmenu in een app is een basisbehoefte, maar is de organisatie slim en snel genoeg om snel met de klant in contact te komen als er in de app ontevredenheid of misstanden worden gemeld?
5. Wordt elke CSAT-enquête zorgvuldig bekeken om tot een conclusie te komen? Wie neemt het eigendom over en waarom?
6. Worden er nog steeds serviceverplichtingen aangeboden? Hoe vaak gaat het bedrijf om met zijn klanten en in welke mate?
7. Hoe zit het met het opleiden van klanten, niet alleen over nieuwe aanbiedingen en schema's, maar ook door een klant te begeleiden welk plan geschikt moet zijn voor de uitgaven of het gebruik van zijn laatste jaar?
8. Tijd om te stoppen en na te denken. Met Big Data-analyse, internet of things, wordt de kwaliteit van de interacties van het bedrijf verbeterd of verslechterd? Hoe ziet de grafiek van de klanttevredenheid eruit? Hoe zit het met de doorlooptijd voor het oplossen van een ticket op hun portal of app?
9. Hoe zit het met de samenwerking met de klant om hun app nuttiger en klantvriendelijker te maken? De feedback van klanten en suggesties voor verbetering uitnodigen en niet alleen een verzoek aan de klant triggeren om te volgen op FB, Twitter? Zorgen voor snelheid, behendigheid, actualisering van de vragenbank, het plaatsen van klantbeoordelingen en recensies, het regelmatig controleren van de feedback en suggesties van apps en portals?
10. Hoe zit het met het waarborgen van de naleving van de gedragscode en het ethisch omgaan met kritische punten die als mandaat worden opgevolgd: geen datalekken, inbreuk op de privacy, het delen van gegevens met de derde partij?
11. Door de medewerkers van de klantenservice gemotiveerd te houden, blijven de klanten tevreden.
12. Uitdaging om de klant te behouden en loyaliteit op te bouwen. Bij een beter aanbod schakelt de klant elke dag over naar een andere dienstverlener.
Voorbeelden waar services kunnen verbeteren (hoewel hun app gebruiksvriendelijk is, maar weinig verzoeken waarbij klanten niet alleen op de app kunnen vertrouwen)
1. Paytm: voor het voltooien van het KYC-proces (Know Your Customer) moet de klant de dichtstbijzijnde winkel bezoeken of de persoon van Paytm bezoekt de klant voor het vervullen van de procesvereisten. Deze jongens lijken ongetraind, missen een behulpzame houding en professionaliteit. Het bedrijf mist hier het stellen van verwachtingen en het trainen van het personeel van de klantenservice.
2. Ola / Uber: hun app en callcenter is buitengewoon goed. Omdat ze echter afhankelijk zijn van een derde partij, is de cabine soms niet schoon, praat de chauffeur grof of volgt hij de route die op kaarten wordt weergegeven niet of komt hij te laat om opgehaald te worden. In dergelijke gevallen zouden taxibedrijven extreem strenge audits en regelmatige controles moeten hebben om wanbetalers te betrappen.
3. Amazon / Flipkart: ze vertrouwen op externe koeriers voor meer dan 40% van hun zendingen en deze koeriers doen valse toezeggingen die vaak tot vertragingen leiden. En niemand neemt de verantwoordelijkheid voor dergelijke vertragingen of gemiste outs.
Wat het communicatiekanaal ook is, wat wil de klant?
A. Zorg voor mobiele toegang die hun taken vereenvoudigt. Klanten willen en hebben informatie nodig.
B. Neem verantwoordelijkheid voor uw bedrijf en zijn acties. Uw medewerker heeft een fout gemaakt.
C. Communiceer een oplossing.
D. Bied de beste service.
Kortom, Essent telefoonnummer klantenservice geef ze wat ze echt willen dat niemand anders biedt